Почему гости чаще выбирают сетевые отели?
Вспомните последнюю позднюю посадку в незнакомом городе. Вы устали, чемодан тяжелее обычного, времени — впритык. И как назло, самолет трясло весь полет.
Отели, отели, отели. Вы хотите читать отзывы? Даже не так, у вас нет ни времени, ни желания, ни настроения читать отзывы.
В такие моменты рука тянется к тому, что ты доверяешь - бренду не из‑за рекламы, а из‑за внутренней потребности в предсказуемости. В дороге это значит многое.
Отели, отели, отели. Вы хотите читать отзывы? Даже не так, у вас нет ни времени, ни желания, ни настроения читать отзывы.
В такие моменты рука тянется к тому, что ты доверяешь - бренду не из‑за рекламы, а из‑за внутренней потребности в предсказуемости. В дороге это значит многое.
История одной ночи
Два отеля в пяти минутах от вокзала. Бутик обещает «персонального консьержа» и локальный завтрак от фермеров. Сетевой четырёхзвёздник обещает ранний чек‑ин, тихий этаж и привычный матрас.
Я выбрал бутик — ради эмоции. Лифта нет, корридор узкий, но дизайн - очень впечетляюще. Кофе только утром потому что, бариста тоже человек и ушел домой. А выехать позже, тоже не получилось. Но в целом, мне понравилось.
Через неделю я летел в Варшаву, подписывать лист разногласий. Угадайте, куда я заселился? В Crowne Plaza. Сетевой отель.
Потому что это был не тот день, когда я готов был к экспериментам. Гарантия, всегда весомей антуража.
Я выбрал бутик — ради эмоции. Лифта нет, корридор узкий, но дизайн - очень впечетляюще. Кофе только утром потому что, бариста тоже человек и ушел домой. А выехать позже, тоже не получилось. Но в целом, мне понравилось.
Через неделю я летел в Варшаву, подписывать лист разногласий. Угадайте, куда я заселился? В Crowne Plaza. Сетевой отель.
Потому что это был не тот день, когда я готов был к экспериментам. Гарантия, всегда весомей антуража.
Языком цифр
Доля номерного фонда сетевых за 2024 год выросла на 6,7%, а вот членство в программах лояльности на 14,5%. Консалтинговая группа CBRE’s однозначно высказывается поэтому поводу: «Привлекательность сетевых отелей выше для путешественников, потому что растет не только членство в программах лояльности, но и загрузка».
Программы лояльности сетевых отелей насчитывают 675 млн. человек. Только вдумайтесь — это 8% от населения Земли.
Программы лояльности сетевых отелей в 2024 году в США и странах Европы обеспечили 52,8% всех забронированных номеров, что на 2 процентных пункта больше, чем годом ранее.
Программы лояльности сетевых отелей насчитывают 675 млн. человек. Только вдумайтесь — это 8% от населения Земли.
Программы лояльности сетевых отелей в 2024 году в США и странах Европы обеспечили 52,8% всех забронированных номеров, что на 2 процентных пункта больше, чем годом ранее.
Что на самом деле
покупает гость у сети?
покупает гость у сети?
Не логотип, а повторяемость. Быстрый чек‑ин, одинаковые стандарты чистоты, понятный завтрак, Wi‑Fi без танцев с бубном.
Консультационная команда Linney выяснила, что последовательность бренда напрямую поддерживает доверие и способна прибавлять к выручке за счёт «узнаваемого опыта» и ожиданий, которые выполняются раз за разом.
Этот «ритуал» и есть причина, почему деловой гость в Мумбаи чувствует себя так же уверенно, как в Астане: стандартизированы сами процессы — от уборки до реакции на жалобу.
Консультационная команда Linney выяснила, что последовательность бренда напрямую поддерживает доверие и способна прибавлять к выручке за счёт «узнаваемого опыта» и ожиданий, которые выполняются раз за разом.
Этот «ритуал» и есть причина, почему деловой гость в Мумбаи чувствует себя так же уверенно, как в Астане: стандартизированы сами процессы — от уборки до реакции на жалобу.
Лояльность в цифрах,
но по‑человечески
но по‑человечески
PwC на опросах деловых и leisure‑путешественников отмечала готовность платить заметную «премию за предсказуемость» в пользу любимого бренда. Это реальные деньги, которые гость несёт к стойке не из‑за привычки, а потому что заранее понимает, что в конце получит. Даже не так.
Не разочаруется.
Консалтинговые и технологические обзоры по лояльности P3Hotels, Whitesky Hospitality регулярно указывают ещё на один важный момент: у крупных сетей до значительной доли выручки приходит через членов программ.
Проще говоря, бренд сам приводит гостя — и делает это снова.
Безопасность, которую чаще не видно.
Спросите себя, о чём вы не думаете в хорошем отеле. О пожарной сигнализации, аварийном освещении, тренированных действиях персонала, круглосуточной охране?
Но при этом именно сетевые отели не попадают на первые полосы таблоидов с жертвами катастроф, пожаров и обрушений. Если вы почитаете концепт-буки любой международной сети, то слово “безопасность” встречается чаще чем “комфорт”.
Не разочаруется.
Консалтинговые и технологические обзоры по лояльности P3Hotels, Whitesky Hospitality регулярно указывают ещё на один важный момент: у крупных сетей до значительной доли выручки приходит через членов программ.
Проще говоря, бренд сам приводит гостя — и делает это снова.
Безопасность, которую чаще не видно.
Спросите себя, о чём вы не думаете в хорошем отеле. О пожарной сигнализации, аварийном освещении, тренированных действиях персонала, круглосуточной охране?
Но при этом именно сетевые отели не попадают на первые полосы таблоидов с жертвами катастроф, пожаров и обрушений. Если вы почитаете концепт-буки любой международной сети, то слово “безопасность” встречается чаще чем “комфорт”.
Академические работы по безопасности в гостиницах ScienceDirect и глава исследователей из Университета Эворы фиксируют одно и то же: международные бренды чаще используют комплексные протоколы — от CCTV и проверки сотрудников до письменных кризис‑планов с регулярными тренировками.
Это все сложно для восприятия для рядового гостя и очень дорого обходится собственникам отелей, но счет на табло: последнее ЧП с сетевым отелем датировано 1981 годом.
Почему у независимых брендов «плавает» качество, даже когда очень стараются
Бутик, как частный случай независимого бренда — это характер и часто потрясающая идея.
Но отель, качество, стандарты и т.п. требует штат. А штат это:
Для отеля на 20–40 номеров «персональный консьерж» и «ресторан высокой кухни» — красиво на лендинге и тяжело для P&L.
Профильные разборы Hotelogix, Hotel.Report показывают: такая глубина сервиса в малом фонде быстро давит на косты, а любая «дыра» в сменах сразу видна гостю.
Параллельно по рынку тянется кадровый дефицит: британская статистика и отраслевые сводки за последние годы фиксировали всплеск вакансий и вынужденные сокращения часов работы у небольших отелей. И китайские роботы-уборщики не спасут ситуацию.
Робот не ест, но он стоит дорого, ломается и быстро найти ему замену - не получится.
Это все сложно для восприятия для рядового гостя и очень дорого обходится собственникам отелей, но счет на табло: последнее ЧП с сетевым отелем датировано 1981 годом.
Почему у независимых брендов «плавает» качество, даже когда очень стараются
Бутик, как частный случай независимого бренда — это характер и часто потрясающая идея.
Но отель, качество, стандарты и т.п. требует штат. А штат это:
- график,
- обучение
- резерв на отпуска и болезни.
Для отеля на 20–40 номеров «персональный консьерж» и «ресторан высокой кухни» — красиво на лендинге и тяжело для P&L.
Профильные разборы Hotelogix, Hotel.Report показывают: такая глубина сервиса в малом фонде быстро давит на косты, а любая «дыра» в сменах сразу видна гостю.
Параллельно по рынку тянется кадровый дефицит: британская статистика и отраслевые сводки за последние годы фиксировали всплеск вакансий и вынужденные сокращения часов работы у небольших отелей. И китайские роботы-уборщики не спасут ситуацию.
Робот не ест, но он стоит дорого, ломается и быстро найти ему замену - не получится.
Технологическая сингулярность
Ещё одна ловушка — технологии и дистрибуция. Исследования Revinate и ежегодные отчёты D‑EDGE по дистрибуции показывают, что у независимых отелей ниже проникновение CRM и систем управления доходом, а зависимость от OTA выше.
Комиссии 10–25 процентов превращаются в «налог на видимость», тогда как сети ведут поток из собственных каналов и программ.
Открою вам маленькую тайну, у франшизы есть рычаг воздействия даже на Booking. С одной стороны давать пониженные комиссии сеткам не законно, но лазейки всегда находятся.
Добавьте к этому сравнительные обзоры по экономике: у независимых бутиков верхнего сегмента прибыльность, EBITDA на номер часто ниже, чем у сетевых «мягких» брендов с сильным F&B. Просто потому, что масштаб даёт экономию на закупках и стабильность загрузки.
Комиссии 10–25 процентов превращаются в «налог на видимость», тогда как сети ведут поток из собственных каналов и программ.
Открою вам маленькую тайну, у франшизы есть рычаг воздействия даже на Booking. С одной стороны давать пониженные комиссии сеткам не законно, но лазейки всегда находятся.
Добавьте к этому сравнительные обзоры по экономике: у независимых бутиков верхнего сегмента прибыльность, EBITDA на номер часто ниже, чем у сетевых «мягких» брендов с сильным F&B. Просто потому, что масштаб даёт экономию на закупках и стабильность загрузки.
Что говорят исследования
про сеть и удовлетворённость?
про сеть и удовлетворённость?
В ряде академических работ на базе данных гостевых оценок, публикации на ScienceDirect за 2023 год и более ранних материалах, прослеживается одинаковая закономерность: принадлежность к сети повышает средний уровень удовлетворённости и «срезает крайности».
Это не значит, что в сети невозможны факапы сервиса — это значит, что вероятность провала ниже.
Это не значит, что в сети невозможны факапы сервиса — это значит, что вероятность провала ниже.
Справедливости ради — чем бутик берёт реванш
Эмоциональной лояльностью. Когда владелец встречает по имени, оставляет записку и делает одну‑две вещи лучше, чем кто‑либо в городе, никакие баллы не конкурируют. Об этом пишут и практики, и исследователи клиентского опыта: связь «человек‑человек» работает глубже, чем «человек‑бренд».
Слабое место одно — масштаб и повторяемость. Это трудно держать ежедневно и вечно, особенно при текучке и сезонности.
Эмоциональной лояльностью. Когда владелец встречает по имени, оставляет записку и делает одну‑две вещи лучше, чем кто‑либо в городе, никакие баллы не конкурируют. Об этом пишут и практики, и исследователи клиентского опыта: связь «человек‑человек» работает глубже, чем «человек‑бренд».
Слабое место одно — масштаб и повторяемость. Это трудно держать ежедневно и вечно, особенно при текучке и сезонности.
Короткий разбор на примере консьержа
«Персональный консьерж» звучит как мечта. На практике это высокая квалификация, много времени на каждого запроса, резерв в графиках и постоянные издержки — даже когда загрузка просела. В больших сетях такое обещание даётся там, где «тянет» фонд и тариф. Да и операционные процессы выстроены от и до.
В маленьком отеле оно часто опережает экономику, из‑за чего качество начинает «качаться», а ожидания гостя — нет. Рынок это видит и голосует за гарантии.
«Персональный консьерж» звучит как мечта. На практике это высокая квалификация, много времени на каждого запроса, резерв в графиках и постоянные издержки — даже когда загрузка просела. В больших сетях такое обещание даётся там, где «тянет» фонд и тариф. Да и операционные процессы выстроены от и до.
В маленьком отеле оно часто опережает экономику, из‑за чего качество начинает «качаться», а ожидания гостя — нет. Рынок это видит и голосует за гарантии.
Также читайте наш кейс о том как мы превратили обычный городской отель в сетевой отель и яркого представителя всей франшизы. Каких финансовых результатов мы добились.
Нужен расчёт стоимости отеля?
Подготовим финансовую модель под участок в Центральной Азии, проверим параметры проектирования (площади, номерной фонд), спрогнозируем доход на квадратный метр и срок окупаемости, а также рассчитаем стоимость подключения к международной франшизе Wyndham Hotels & Resorts.